随着企业业务越来越依赖于IT来满足需求和实现赢利目标，对高品质IT服务的要求也越来越高。ITIL，信息技术基础设施库，它是服务管理最佳实践的文件库，为高品质的IT服务提供了坚实的操作架构。作为业务服务管理（BSM）综合战略的一部分，ITIL将为企业带来显著且长远的利益。请关注BSM解决方案如何与ITIL结合以帮助您的公司更加有效的管理IT资产和资源、增加您的基础设施的业务价值。 不要将 IT 业务视为简单之事

在星期五的傍晚，一家 ISP 的技术支持中心接线员回答第一个愤怒的客户的问题。这些客户可能是无法接收电子邮件，或者收到了发给其他人的电子邮件。随着呼叫洪流的继续，长期的等待进一步激怒了客户，很明显，这里存在系统问题。

电脑黑客能否破坏 ISP 的安全系统？安全部门发现，问题是由另一个业务部门当天安装的错误 Java 代码引起的，安装代码的原意是使用户更容易通过网络收发电子邮件。Java 代码开发人员没有告知 IT 部门最高主管这一变化，在被问及时，他称这是一次“心血来潮”的做法。

同时，没有人将变化的情况通知技术支持中心，使接线员可以告诉客户，或者在企业网站上发布详细的业务中断信息。尽管业务中断时间只有几个小时，但客户对此产生了不好的印象。

尽管这个例子只是虚构，但对于在夜晚管理 IT 系统的人员来说，这是每天都可能遇到的紧急情况。如果有一套经过测试和验证的常识准则，他们完全可以高枕无忧。

采用获益方法的公司已经获得了直接的业务成效。信息技术基础设施库 (ITIL) 是英国政府在20世纪80年代编写的一个常识准则手册，旨在为 IT 人员在处理棘手问题时提供指导。该书确定了管理企业 IT 基础设施的最佳方法——硬件、软件、人员——汇总了全球从业者的经验。ITIL 强调了根据需求向企业提供正确的高性价比 IT 服务的重要性。

在 1999 年，Telstra 业务服务部总经理 John Romano 接任了管理运营商零售业务的工作。

尽管 Telstra 已经建立了电信业务管理流程和系统，但据 Romano 称，这并没有满足新兴的互联网和电子商务业务的要求。

Romano 承认，在出现电子邮件发送问题以及其它系统事故时，他总是彻夜不眠。他不断寻找新的方法来管理和他找到了 ITIL。